保洁

项目        规范礼仪礼节
仪容仪表       
1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

工具       
1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。

遇到客户       
1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。
2.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。
3.不大声说话、聊天。

项目        规范礼仪礼节
仪容仪表       
1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
3.工作期间精神饱满，充满热情。

值班       
1.不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。
2.上班时间不聊天。
3.在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。

接待参观客人       
1.热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。
2.时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。
3.注意加强对物品的临控。

客人拍照       
1.有礼貌地告之对方不能拍照。
2.如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。

项目        规范礼仪礼节
仪容仪表        工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。
服务态度        态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。
浇灌水       
1.浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。
2.路上不能留有积水，以免影响顾客行走。
3.节约用水。
4.有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。

施肥、除虫害       
1.洒药时要摆放消杀标识。
2.不使用有强烈气味或臭味的用料。
3.有客户经过，要停止工作。
4.药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。
5.喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。
6.不在炎热的时候喷洒药水。

修剪和除草       
1.准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。
2.及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。
3.节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。
4.有客户经过，要停止工作。

感谢滨东花园项目总监“达人知命”友情奉献~！

一、万科物业企业理念
◇ 员工――人才是万科的资本
1.        先有满意的员工，后有满意的顾客。
2.        我们信任和尊重员工，相信只要提供一个适宜的环境，员工都能获得成功。
3.        我们致力于培养每一位力求发展的员工，鼓励其主动性和创造性，并追求卓越的成就和贡献。
4.        我们提倡简单的人际关系。
5.        团队精神是我们达成共同目标的保障。
6.        我们倡导健康丰盛的人生。
◇ 顾客――尊重顾客，让顾客满意
1.        顾客的满意程度是衡量我们成功与否的标准。
2.        尊重顾客，理解顾客，与顾客善意的沟通，将顾客视为我们的朋友。
3.        我们能为顾客做到的都要尽力去做――全心全意全为您。
4.        我们的使命――是持续超越我们的顾客不断增长的期望。
5．我们的质量方针：服务至诚，精益求精；管理规范，进取创新。
◇ 社会――真诚回报
在我们有经营业务的任何地区，都成为对当地经济和文化有贡献的社会财富。

◇ 管理――专业　规范　学习　创新
1.        我们致力于专业化发展，着力提高员工的专业素质。
2.        我们倡导企业行为的规范化，力求建立完善的内部运作机制。
3.        竞争优势是由个人和集体的不断学习促成的，一方面应对组织内部的知识加以拓展，另一方面要汲取外部业已成熟的知识。我们提倡信息资源共享，坦诚沟通，共同提高。
4.        我们要做行业的“领跑者”，就要打破惯性，挑战自我，不断创新。我们期待充满激情的创新精神。
◇ 经营――诚实守信、稳健增长
1.        我们在经营活动中坚持诚实与正直，信守承诺。
2.        我们追求企业利润的稳步增长，以支持企业长远发展。
3.        我们追求与合作方的双赢，以更好的满足顾客需求。
◇ 企业目标――持续保持在中国物业管理行业中的领先地位

二．        CI标识   
1、标志     

2、标志与中英文标准组合

3、标准色绿色 C：100%  Y：100%
三．吉祥物

四．VI系统
1、户外导视牌（带吉祥物）     
2.、服装配置（希望能在物业展区以Model的形式进行展示。）
    行政管理人员
    安全管理人员（楼内）
安全管理人员（楼外）
工程技术人员
泳池救生员
会所服务员
服务接待生
接待司机
保洁员（楼内）
保洁员（楼外）
家政服务员

五．我们的服务特色
◇触摸屏的展示
    物业公司将在条件成熟的小区（大厦）安装触摸屏电脑，以提供触摸上网、物业公司有关资料查询及网上投诉等服务。
    作为无人化管理和充分运用信息技术服务业主的公司服务特色的一部分，希望能在物业展区以实物的形式进行展示。
◇公众活动服务
    提供展览会、沙龙、艺术节等信息预告。
◇家庭保险
   提供家庭各类财产及人身保险咨询服务，并提供代办保险、协助办理理赔等手续。
◇室内绿化设计、节日装饰
   提供室内绿化设计、节日装饰、业主家居绿化设计、鲜花搭配、节日灯饰设计服务。
◇旅行服务
   定期提供主要旅行社旅游信息，以及旅游团手续代办服务。
◇PARTY策划服务
   为需在会所或私家举行派队的业主，提供策划及布置服务。
◇四点半学校
   解除业主子女放学后无人照顾之后顾之忧。
◇家教聘请
   根据业主之需要，帮助联系聘请各类家教。
◇VIP商务秘书
   提供打字、传真、复印服务、商务会议服务、商务礼仪、代定车船票、酒店定房、社会信息委托查询等多种服务。
◇万科TAXI
   万科物业公司提供豪华房车、吉普车、面包车、人货车等十数款车辆的短时租用服务，有专配司机，并可安排专人接送服务，商务用车等。
◇        业主健康关注档案
为业主建立业主健康档案、跟踪业主家庭成员健康动态、组织业主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、起居、运动选择等方面的合理建议。
◇        居家环境质量监测服务
定期对大厦之主要公共区域、业主家庭居室环境进行空气质量监测、检测空气的温度、湿度、纯净度以及有害气体含量，并对业主家庭居室内送排风管卫生状况进行监控，保证业主高品质的生活质素。
◇        美食通
会所为业主提供西式早点、下午茶、精美饮品等多项美食服务，并有专人提供早餐订送和烹饪服务。
◇        电脑维修
专业电脑维修人员将及时排除业主家庭电脑故障，“网虫”业主永无烦恼。
◇        家政助理
由“专业家务专员”，为业主提供各类家庭琐事之钟点服务。
◇        代客泊车
大堂服务生代为泊车，业主出入皆享备至关怀。
◇        汽车护理档案
     万科汽车美容中心为所管理物业的业主提供优惠服务，并为其设立汽车护理跟踪档案。

万科物业管理概述

前  言

随着中国房地产市场竞争的日益加剧和人民物质文化生活水平的逐步提高，人们对房地产的要求不再仅仅局限于价格和质量，转而越来越趋向于重视其售后服务即物业管理。物业管理作为房地产消费环节的主要管理活动，是房地产开发的延续和完善，良好的物业管理服务不仅有利于树立开发商的形象，加快其产品销售的进度，而且有利于维护房屋购买者或投资者的利益，达到保值增值的目的。事实上，物业管理作为一门新兴行业，其发生、发展是近20年的事情，但由于其功能的特殊性及重要性，自产生之日起，物业管理就受到社会的关注和政府的支持，得以蓬勃高速发展，并日益成为当今的朝阳行业。
万科物业管理业务是伴随着集团房地产开发业务的产生而产生，并逐步发展起来的。集团对物业管理的引入，源于公司前身做贸易时受SONY公司售后服务的启发。万科88年开始介入房地产行业，90年建成第一个房地产项目――深圳天景花园，就将物业管理引入，并作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并提出了在管理服务上一定要超前的理念。经过十年的探索和经营，万科物业已发展成为当今物业管理行业当中一颗耀眼的明星，并成为万科房地产开发的重要品牌支撑和售后保障。人们一谈起万科，立即就联想到它精致的规划设计、完善的配套设施和优质的物业管理服务，万科地产和万科物业已成为了万科集团品牌建设不可分割的两个重要组成部分。
为了使万科的各位职业经理人更好地了解作为房地产开发一个十分重要的环节――售后服务体系之物业管理，更多地了解万科物业的管理特色以及管理模式，集团物业管理部汇集了物业管理理论中的重要概念以及万科物业十年发展中形成的一些管理精髓，编辑成“万科物业管理概述”，以供各位职业经理参考，并欢迎大家提出宝贵建议，为万科物业的发展注入新的活力。

第一章        物业管理概念篇

一、        什么是物业？
“物业”一词是由英语“Estate”或“Property”引译而来，含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等，这是一个广义的范畴。从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。

二、        什么是物业管理？
物业管理，是指物业管理经营人受物业所有人委托，按照国家法律和管理标准行使管理权，运用现代管理科学和先进维修养护技术，以经济手段从事对物业的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供多方面的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值的一种活动。物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理服务行业，属于第三产业。

三、        什么是物业管理人？
物业管理人，是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，其具有专业性、商业性和相对独立性。

四、        物业管理的基本内容是什么？
物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营和服务于一体，在服务中完善经营与管理。物业管理涉及的领域相当广泛，其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。
    1.常规性的公共服务指物业管理中的基本管理工作，主要包括建筑主体和设备设施的管理、环境卫生和绿化的管理、治安和消防的管理、车辆道路的管理等。
2.针对性的专项服务指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住房、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作，实质上是一种代理业务。专项服务是物业管理企业开展多种经营的主渠道。
3.委托性的特约服务通常是指物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求的情况下，物业管理企业所提供的特约服务，其实际上是专项服务的补充和完善。

第二章        万科物业管理发展篇

一、        万科物业管理现状
    万科集团于1992年1月成立下属第一家物业管理公司――深圳市万科物业管理有限公司，此后，随着万科房地产业务在全国各主要城市的迅速发展，集团又先后在天津、北京、上海、沈阳、鞍山、大连、北海、成都、武汉等九个城市成立了专业的物业管理公司。迄今为止，万科物业在全国各地管理项目近40个，管理面积约500万平方米，管理类型包括高层大厦、多层住宅、别墅、写字楼、工业区、学校及政府机关、军队物业等，业务范围已涵盖到小区设计、规划、建设评估，交通规划评估，楼宇接收服务，物业保险服务，保安、清洁、绿化规划服务，设施维护服务，财务及租户管理，园艺保养及节日装饰，管理运作进程跟进服务等诸多方面，其管理实践不断地丰富了物业管理的内涵。经过十年的发展，“万科物业”已发展成为国内同行业中的知名品牌。

二、        万科物业管理发展过程中最具代表性的几个管理模式
万科物业历经十年的发展并取得可喜的成就，逐步发展成为中国物业管理名牌企业，靠的是不断探索和持续创新。为了在激烈的竞争中生存并持续发展，万科物业潜心研究顾客需求，精心策划管理方案，成功推出了一系列至今仍被同行广为引用并取得良好成效的管理模式。

1.        业主自治与专业服务相结合的“共管式”模式
1991年，在住宅商品化的初期，为了理顺业主与物业管理单位之间的关系，引导业主对于物业管理工作的理解和支持，万科物业率先在深圳天景花园推行由业主参与小区物业管理的“共管模式”，并成立了国内首家“业主委员会”，后被引伸为“业主自治与专业服务相结合的管理模式”，在94年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法，并在同行业中普遍推广。

2.        寓管理于服务之中的“酒店式”管理模式
1994年，为满足高层综合性大厦业主服务的需要，万科物业在深圳荔景大厦率先推行“酒店式”管理模式，提出“寓管理于服务之中”，倡导在为业主提供服务的过程中融入管理意识，通过无限真诚的服务去引导业主，从而营造一种现代化的生活方式。

3.        引入智能化系统的“无人化”管理模式
1998年，万科地产于国内首创“围合式”建筑典范――万科城市花园，对物业管理提出了更高的要求。万科物业经过精心策划，在万科城市花园成功推出“无人化管理”模式，引起同行的广泛关注。通过智能化的服务设施，加上专业化的服务程序，减少人为因素对服务质量的影响，取得了良好的管理成效。

4.        满足不同业主需求的“个性化”管理模式
2000年为满足全国最高的单体住宅――俊园业主的服务需要，万科物业凭借其十年的服务功底，推出“个性化管理服务”，将物业管理的内涵提升到一个新的境界。

    伴随着近年来在市场领域的成功拓展，2001年万科物业又参与到了国家机关后勤事务社会化改革的进程中，开始了新一轮物业管理模式的探索。

三、        集团物业管理部在万科物业管理发展过程中的职能作用
为了进一步强化万科物业管理的优势，提升万科物业管理整体水平，实现集团内物业管理资源的优化配置及信息共享，集团于二○○○年九月正式成立了物业管理部。
1.部门性质：作为集团总部的职能部门，物业管理部是集团各物业管理单位的归口管理部门，所有相关业务及人力资源调配由其统筹、监管。

2.工作目标：实现集团内物业资源的优化配置，强化万科物业管理优势，提高万科物业管理专业水平平台。

3.基本职责：
①        统筹规范：统一规范集团物业管理业务；
②        信息管理：实现集团内物业信息资源的共享；
③        品质管理：确保万科物业服务品质；
④        经营管理：实现物业经营的良性循环。

第三章        万科物业管理规范篇

规范化的管理是万科物业管理发展的基础。万科物业自成立之初，就非常重视内部运作的规范化。为了与国际管理水平接轨，确保向顾客提供优质、完善的服务，深圳物业公司于96年导入ISO9002国际质量保证标准，建立了一整套严格、规范的运作流程，通过四年多的运行取得了明显的成效。同时，根据多年的实践经验，结合业务的发展变化，深圳物业公司对质量管理体系进行了持续有效的修改和完善，在强化内部建设的同时，使各项管理流程更加高效合理。借鉴深圳公司的成功经验，万科各地物业公司相继导入质量管理体系，并建立起完善的企业管理制度和各项运作流程，从前期介入，到日常管理服务，再到测量、监控措施等，各项工作都有章可循。
一、        万科物业管理规范之前期介入篇
前期介入是保证物业管理顺利起步与开展的重要基础，是实施物业管理的首要环节。有经验的物业管理企业在项目的设计阶段，就会从业主及使用人的角度出发，凭借以往物业管理的经验和日后实施物业管理的需要，对所欲接管的物业的设计、施工、竣工验收进行审视，对不当之处提出解决方案，保证了设计、建筑质量和对物业的全面了解，对后期的物业管理带来很多便利。万科物业公司一贯重视物业管理的前期介入，深圳物业公司在体系文件中就明文规定了专业技术人员至少要提前半年介入，参与了解所接管项目的各类机电设备设施的安装调试、房屋的结构、各类管线的分布走向、隐蔽工程等；从物业管理的功能出发，对未达到标准的设备房、配套设施、管理用水电的预留接口等需要完善的问题，及时向发展商建议完善和修正；从业主使用功能出发，向发展商建议完善相关设施、修正缺陷，包括开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源，甚至是门的开启方向等。对细节的关注，正体现了万科物业“全心全意全为您”的服务宗旨和管理人性化的一面。

二、        万科物业管理规范之客户服务篇
    “关注顾客的需要，满足顾客的合理要求，不断提升万科物业的服务品质”是万科物业管理一贯秉承的服务目标。为此，万科物业在所管辖的各项目中设立了专门的客户服务中心，明确与顾客服务相关的业务均统筹在一个服务中心，并指定专门的客户服务对接人员，主要负责对顾客投诉或建议进行跟踪、回访、记录，并提出整改措施；在管理处提供了家政、维修服务后，以电话、上门等方式对被服务顾客进行服务满意度的调查回访，确保服务品质；组织开展各项社区文化活动，利用小区资源宣传有关政策法规，加强精神文明建设，为业主创造一个文明、现代的居住环境。为了规范服务流程，使各项工作有章可循，在物业公司的体系文件中规定了顾客沟通的程序及顾客投诉（建议）处理的程序，并明确指出即使是顾客的无效投诉，万科物业管理人员也应对客户进行合理、耐心的解释，争取顾客对所提供之物业管理服务的最大认同。为了全面客观的了解顾客对万科物业管理服务水平的总体评价，物业公司每年都对所属的各项目进行顾客满意度综合测评，并提交给公司作为管理评审的一部分。根据测评及评审结果，公司对满意度低的顾客进行重点回访、沟通，并及时采取有效措施弥补管理疏漏，改善服务质量。正是通过这样一些行之有效的管理措施，确保了万科物业管理的服务品质。

三、        万科物业管理规范之持续改善篇
1.        内部质量审核
为了确保物业质量体系运行的适用性和有效性，按照体系要求，万科物业各地公司会定期地对所属各部门进行内部质量审核。一般每年末，公司品质部根据公司实际情况制定下一年度的内部质量审核计划，经总经理批准后按计划实施。原则上各部门每半年需接受一次内部质量审核，以保证能及时地减少、消除及预防不合格服务，不断完善质量体系。对于发现的不合格项，品质部将按照体系文件中相关程序文件的规定，指导、监控并跟踪各部门纠正措施的有效落实。

2.        管理评审
万科物业公司每年至少会举行一次管理评审，主要以会议的方式进行。管理评审的内容一般包括公司的质量方针、质量目标、经营策略、组织架构及资源分配、公司提供的服务所能满足顾客需要的程度、员工培训符合公司发展需求的程度、不合格项的纠正和预防措施以及确定公司今后的发展方向等。通过管理评审，使各部门清楚的了解到管理工作中存在的问题、顾客的满意程度和服务人员的状况，明确下一阶段的工作目标和重点。同时，从整个公司的层面上，通过不间断的评审和反思，能有效保证公司的质量管理体系持续满足公司发展的需要。

3.管理报告制度
    万科物业管理所辖的各项目，从99年开始，逐步推行管理报告制度。管理报告的内容不仅包括财务收支情况报告，还将各项开支的用途都一一予以了说明，如设备维修零部件的更换、小区蚊虫消杀药品的投放、管理人员更换的情况等。同时还将管理过程中碰到的疑难问题、业主的投诉处理情况等都向业主反馈。为了保证管理报告中所反映的内容真实及完整，公司财务部门和品质管理部门进行严格监督、审核，确保管理报告如实地反映各管理处的工作，接受广大业主的监督。管理报告制度的执行，公开了各项管理服务工作内容，进一步提高了管理、服务的透明度，加强了与业主之间的沟通，更好地得到了广大业主的指导和配合，该制度的实施是对“业主自治与专业化服务相结合”管理模式的补充和完善。


以上仅就物业管理的一些基本概念、万科物业管理的发展轨迹及重要的管理方法进行了简单的概述，如要更全面地了解万科的物业管理，到一线管理实践中去体会印象会更深刻一些。希望本文能对各位职业经理有所帮助。不足之处，欢迎批评指正。

万科物业管理简介

万科集团于1992年1月成立下属第一家物业管理公司――深圳市万科物业管理有限公司，经过十年的发展，“万科物业”已发展成为国内同行业中的知名品牌。随着万科房地产在全国各主要城市的迅速发展，集团又先后在天津、北京、上海、鞍山、沈阳、大连、成都、北海、武汉等九个城市成立了专业的物业管理公司，目前管理项目近40个，管理面积约500万平方米，管理类型包括高层大厦、多层住宅、别墅、写字楼、工业区、学校及政府公共物业等。
作为国内较早从事物业管理的机构之一，万科物业公司始终坚持“全心全意全为您”的服务宗旨，秉承“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”的质量方针，运用超前的管理理念和创造性的思维，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，推动物业管理行业发展的同时，不断开辟新的业务领域。迄今为止，万科物业业务范围已涵盖到小区设计、规划、建设评估，交通规划评估，楼宇接收服务，物业保险服务，保安、清洁、绿化规划服务，设施维护服务，财务及租户管理，园艺保养及节日装饰，管理运作进程跟进服务，新建筑和原建筑的改造更新等诸多方面，其管理实践进一步丰富了物业管理的内涵。
凭借其规范化的管理、专业化的服务，多年来万科物业持续领先于全国同行业，为社会树立了先进的，具代表性的物业管理形象，集团各地物业管理项目屡次荣获国家、省级优秀物业管理小区（大厦）称号。1991年，万科物业率先在深圳“天景花园”推行由业主参与小区物业管理的“共管式”模式，并成立了国内首家“业主委员会”，这一模式被定义为“业主自治与专业服务相结合”的管理模式，在1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法，并在同行业中普遍推广。至此以后，万科物业不断的根据物业类型和业主需求创新服务模式，1994年在深圳“荔景大厦”推出“寓管理于服务之中”的“酒店式”管理模式；1997年在深圳万科城市花园首创“无人化”管理模式，标志着公司的物业管理迈上一个新台阶；1999年在楼高161米、被公认为国内领先并达国际水准的深圳顶级超高层豪华住宅――“万科俊园”推出“个性化管理服务”模式，又将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。
万科物业近年来已将业务拓展至政府开发之大型屋村，1996年12月在中国首次物业管理公开招标中，夺得了“鹿丹村”住宅小区的物业管理权；1997年8月，全国第二次物业管理公开招标，在异常激烈的竞争中，万科物业再次获得深圳市最大规模的微利房住宅小区“桃源村”的物业管理权。连续二次投标成功，全面检验了万科物业的综合实力和管理水平，牢固奠定了在国内物业管理行业中的领先地位。2000年1月和2001年1月，万科物业先后签约国家建设部大院和中国人民解放军总后勤部营房的物业管理服务，使物业管理的服务范围进一步延伸到政府行政机关后勤事务社会化的改革中，从而在社会上引起强烈反响。
为更加规范内部管理运作，使之与国际管理水平接轨，实行“零缺点”管理，确保向顾客提供优质、完善的服务，万科物业导入了ISO9002国标质量管理和质量保证模式，于1996年10月23日通过第三方国际标准质量体系认证，获得了由英国SGS通用公证行颁发的ISO9002 国际标准质量体系认证证书，这是中国物业管理企业获得的第一张获国际机构认证的品质保证证书。在具体业务管理上，万科物业已建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程，人事管理、财务管理及房屋维修基金的管理和使用等各项工作都做到了有章可循。1999年，万科物业率先在行业中推出“管理报告”制度，将管理处的各项服务工作及财务收支状况定期向业主公布，获得了广大业主的好评，并在同行业中树立了规范化管理的典范。

万科物业始终着眼于未来，视昨日的成功为今日之起点，规范企业运作，不断追求创新，着力为顾客（业主）提供高品质服务，营造现代化理想家园，为社会不断做出贡献。

万科物业管理有限公司发展历程
1992年初，  深圳万科物业管理有限公司成立。
1992年8月，天津万科物业管理有限公司成立。
1994年1月，上海万科物业管理有限公司成立。
1995年初，  北京万科物业管理有限公司成立。
1995年4月，鞍山万科物业管理有限公司成立。
1995年12月，沈阳万科物业管理有限公司成立。
1996年6月，北海万达物业管理有限公司成立。
1996年8月，大连万科物业管理有限公司成立。
1993年6月，公司开始兼营汽车美容服务业务。
1994年9月，在天景花园首创的物业公司专业化管理与小区住户自治（通过业主管理委员会）相结合的共管式模式，被《深圳经济特区住宅区物业管理条例》吸收立法，予以确认。
1995年，    公司在荔景大厦推出“酒店式管理”模式，将星级酒店规范细致的管理、热情周到的服务融入到物业管理服务中。
1996年10月，公司顺利通过英国SGS通用公证行的ISO9002第三方国际质量认证，成为全国首家获得国际质量认证的物业管理服务企业。
1996年12月，在全国首次物业管理公开招标活动中，公司一举获得鹿丹村住宅小区的物业管理权，标志着物业管理市场化的到来。
1997年8月，在全国第二次物业管理公开招标活动中，公司又获得深圳市最大的微利房住宅小区――桃源村的物业管理权。
1997年11月，开始从事小区智能化安全防范系统规划、设计、施工、改造业务。
1998年1月，开始从事物业管理顾问服务业务。
1998年，    在城市花园首次推行"无人化管理"模式，标志着公司的物业管理水平达到一个更高层次。
1998年4月，公司所自行开发的“物业收费系统，人事管理系统，资产管理系统”等应用软件开始启用，并进行INTRANET―INTERNET网络系统建设及引入OA办公自动化系统。 计算机及网络科技在公司的运用，极大地提高了公司办公自动化水平及工作效率。
1998年6月，公司为汕头中泰花园提供物业管理顾问服务，公司进一步拓宽经营范围的同时，也标志着公司业务的成熟和管理体系的完善，开始输出智力和管理经验。
1998年10月，公司全面导入ＣＩ系统，策划并建设了万科物业理念识别系统、行为识别系统及视觉识别系统，为万科物业的品牌形象注入新的内涵。
1999年4月， 公司全面推行“管理报告制度”，各管理处首次向业主公布 “99年第一季度管理报告”。此举对于增进物业管理工作的透明度，树立公司规范化管理的社会形象起到了重要作用，并取得了良好的社会效益。
1999年4月，公司被深圳市环境卫生管理处、深圳市清洁卫生协会授予“深圳市清洁卫生服务先进单位”，成为唯一获此荣誉的物业管理公司
1999年5月，公司国际互联网站正式开通。
1999年8月，公司接管了第一个公共物业管理项目――深圳福景外国语学校，标志着公司的业务拓展走向了一个新的领域。
1999年12月，在万科俊园推出“个性化服务”的管理模式，又将物业管理的内涵再次提升到一个新的境界。
2000年 1月，公司正式为国家建设部大院（包括办公区及生活区）提供物业管理服务，在短短的时间内使大院发生了较大的变化，受到包括俞正声部长在内各级领导的一致好评，进而推动了国家机关后勤工作改革的步伐。
2000年 9月，在深圳市“公安交通管理局智能指挥中心”公开招投标中一举夺标，标志着公司在公共物业管理方面进入了快速发展阶段。
2000年10月，成都万科物业管理有限公司成立。
2000年11月，成立万科物业客户服务中心，并设立全国统一客户服务热线9580355803，进一步提升了服务品质和为客户提供服务的能力。
2000年12月，深圳万科物业发展有限公司成立。
2001年1月，继建设部之后，公司再次获邀为中国人民解放军总后勤部大院提供物业管理服务，进一步巩固了万科物业的行业领先地位。
2001年3月，公司被深圳市人民政府授予“深圳市质量工作先进单位”，是物业管理行业唯一一家荣获的物业管理企业。
2001年4月，公司顺利通过了国家建设部物业管理企业一级资质评审。

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